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Pasquale Congiustì - Università degli Studi della Calabria - [2004-05]

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Bibliografia

Tesi completa: 148 pagine

Per spiegare il CRM e quello di cui dovrebbe occuparsi, conviene partire definendo in maniera chiara quello che il CRM non è. Nella pratica quotidiana si tende infatti a delegare in maniera esclusiva gli strumenti della tecnologia, per la soluzione di problemi che hanno una natura piuttosto complessa. Bene, il CRM non è una tecnologia, ne tantomeno una particolare implementazione software di un prodotto che pone come problematica centrale la gestione delle relazioni con il cliente. Detto questo, il resto potrebbe essere tutto esatto. Nel senso che sulla questione tuttora aperta di cosa rappresenti realmente il CRM molti pareri sono stati espressi, ognuno con un punto di vista che concettualmente non fa una piega.
Un punto centrale che mette tutti daccordo è però quello relativo al fatto che il CRM va visto come la pianificazione strategica a cui tutta l’azienda deve aderire per accrescere e migliorare i rapporti con il cliente. Una filosofia di business cliente centrica che miri a focalizzare l’attenzione sulle esigenze della clientela. Quanto appena detto potrebbe tradursi in pratica con la creazione di strumenti di supporto, come software adatti, dai quali i dipendenti dell’azienda potrebbero trarne un vantaggio aumentando nell’efficienza del rapporto col cliente. Ma questo è un effetto del nuovo modo di lavorare che aderisce appunto ad una precisa strategia perseguita, prim’ancora che a livello operativo, a livello logico, da tutti gli strati dell’azienda.