Progettazione di una sala operativa per l'erogazione del Soccorso Tecnico Urgente mediante il dispacciamento degli eventi e il sistema informativo geografico (GIS)
Autore
Luca Padroni - Università degli Studi di Pisa - [1999-00]
Documenti
Abstract
Il presente lavoro, che nasce nell'ambito di un ampio progetto di collaborazione tra aree scientifiche dell'Università di Pisa, la Prefettura di Pisa ed il Comando Provinciale Vigili del Fuoco di Pisa, ha come scopo principale quello di tracciare una visione sistemica delle problematiche connesse al Soccorso Tecnico Urgente.
Vengono presi in considerazione approcci di tipo tecnico ed economico organizzativo senza tralasciare la sperimentazione sul campo di alcune delle soluzioni proposte.
Il Soccorso Tecnico Urgente, rivolto alla tutela dell'incolumità delle persone e alla preservazione dei beni, nonchè all'estinzione degli incendi, rappresenta una delle attività fondamentali dei Comandi Provinciali e mostra problematiche caratterizzate, nella direzione della "lean organization", dai temi del coordinamento, flessibilità, riduzione dei livelli gerarchici, incremento dell'ampiezza del controllo, interfunzionalità, espansione generalizzata delle sfere di responsabilità.
E’ evidente come gli indicatori possano misurare sia gli standard previsti dall’eventuale carta dei servizi, sia gli aspetti connessi all’esecuzione dei processi critici, correlabili con la soddisfazione dell’utente.
Al fine di poter gestire un ampio flusso di chiamate è necessario adottare una appropriata metodologia per il trattamento delle richieste di intervento.
Il problema nella sua essenza è costituito dal bisogno di ottimizzare le risorse a disposizione - sia di tipo umano sia con riferimento ai mezzi - nel processo di risposta alle chiamate di soccorso rendendo quindi disponibili in un'unica struttura le informazioni necessarie per far incontrare in modo efficace i flussi di domanda e offerta del servizio.
L'operatore non gestisce più l'intero percorso della richiesta di intervento ma il processo viene suddiviso in due macrofasi:
- acquisizione della chiamata (Call Taking)
- "dispacciamento" della chiamata.
Con riferimento alle numerose procedure che devono essere seguite durante le operazioni di call taking e "dispacciamento" è possibile configurare una gestione di queste assistita da computer.
Così un sistema CAD (Computer Aided Dispatch) consente di incrementare, assistere e parzialmente controllare con un sistema automatico le operazioni di emergenza gestite da una sala operativa per l'erogazione di soccorsi in generale e nel nostro caso ottimizzata per il Soccorso.
L'implementazione di un sistema CAD rende possibile la gestione di un maggior numero di eventi con un ridotto aumento di personale ed il tutto in maniera più efficiente ed efficace.
Le nuove modalità di comunicazione telefonica, in particolare Voice over IP e telefonia cellulare, non permettendo l'immediata localizzazione del chiamante, inseriscono nella catena di processo del CAD un elemento di criticità che può indebolire l'intero sistema rendendo di fatto inutilizzabile il modulo per la localizzazione automatica del chiamante. Una soluzione potrebbe essere quella di costituire alcuni "i-115" a cui far affluire direttamente (senza il passaggio dal gateway VoIP) le chiamate provenienti da servizi VoIP che, una volta elaborate, verrebbero inviate alla sala operativa 115 di competenza.
L'efficacia delle operazioni di soccorso, cioè il grado con cui l'organizzazione riesce a realizzare i propri scopi, è sicuramente legata alla capacità di ottenere ed utilizzare tempestivamente un congruo - per quantità e qualità - volume di informazioni sul luogo dell'intervento.
La tecnologia GIS (Geographical Information System) può essere utilizzata efficacemente per questo scopo.
Il G.I.S. è essenzialmente un sistema informativo elettronico che analizza, integra e mostra informazioni basate su elementi geografici. Ha potenti capacità di visualizzazione per mezzo delle quali è possibile evidenziare i risultati delle analisi effettuate sulle mappe con livelli di scala e dettaglio variabili a piacere.
Il GIS è attualmente considerato come il miglior strumento per comprendere e risolvere problemi legati a dati i cui attributi sono legati al territorio e alla geografia in senso lato.
La conoscenza in tempo reale delle informazioni riguardanti i mezzi in servizio sul territorio rappresenta un dato fondamentale per la gestione efficace dell'intero processo del dispacciamento. A tal fine viene analizzata la realizzazione del progetto S.Lo.T. (Sistema Localizzazione Territoriale) nato da una collaborazione tra Prefettura di Pisa, Comando Provinciale Vigili del Fuoco e Associazione Radioamatori Italiani sezione Pisa, i cui risultati hanno confermato le ipotesi di progetto.
Vengono presi in considerazione approcci di tipo tecnico ed economico organizzativo senza tralasciare la sperimentazione sul campo di alcune delle soluzioni proposte.
Il Soccorso Tecnico Urgente, rivolto alla tutela dell'incolumità delle persone e alla preservazione dei beni, nonchè all'estinzione degli incendi, rappresenta una delle attività fondamentali dei Comandi Provinciali e mostra problematiche caratterizzate, nella direzione della "lean organization", dai temi del coordinamento, flessibilità, riduzione dei livelli gerarchici, incremento dell'ampiezza del controllo, interfunzionalità, espansione generalizzata delle sfere di responsabilità.
E’ evidente come gli indicatori possano misurare sia gli standard previsti dall’eventuale carta dei servizi, sia gli aspetti connessi all’esecuzione dei processi critici, correlabili con la soddisfazione dell’utente.
Al fine di poter gestire un ampio flusso di chiamate è necessario adottare una appropriata metodologia per il trattamento delle richieste di intervento.
Il problema nella sua essenza è costituito dal bisogno di ottimizzare le risorse a disposizione - sia di tipo umano sia con riferimento ai mezzi - nel processo di risposta alle chiamate di soccorso rendendo quindi disponibili in un'unica struttura le informazioni necessarie per far incontrare in modo efficace i flussi di domanda e offerta del servizio.
L'operatore non gestisce più l'intero percorso della richiesta di intervento ma il processo viene suddiviso in due macrofasi:
- acquisizione della chiamata (Call Taking)
- "dispacciamento" della chiamata.
Con riferimento alle numerose procedure che devono essere seguite durante le operazioni di call taking e "dispacciamento" è possibile configurare una gestione di queste assistita da computer.
Così un sistema CAD (Computer Aided Dispatch) consente di incrementare, assistere e parzialmente controllare con un sistema automatico le operazioni di emergenza gestite da una sala operativa per l'erogazione di soccorsi in generale e nel nostro caso ottimizzata per il Soccorso.
L'implementazione di un sistema CAD rende possibile la gestione di un maggior numero di eventi con un ridotto aumento di personale ed il tutto in maniera più efficiente ed efficace.
Le nuove modalità di comunicazione telefonica, in particolare Voice over IP e telefonia cellulare, non permettendo l'immediata localizzazione del chiamante, inseriscono nella catena di processo del CAD un elemento di criticità che può indebolire l'intero sistema rendendo di fatto inutilizzabile il modulo per la localizzazione automatica del chiamante. Una soluzione potrebbe essere quella di costituire alcuni "i-115" a cui far affluire direttamente (senza il passaggio dal gateway VoIP) le chiamate provenienti da servizi VoIP che, una volta elaborate, verrebbero inviate alla sala operativa 115 di competenza.
L'efficacia delle operazioni di soccorso, cioè il grado con cui l'organizzazione riesce a realizzare i propri scopi, è sicuramente legata alla capacità di ottenere ed utilizzare tempestivamente un congruo - per quantità e qualità - volume di informazioni sul luogo dell'intervento.
La tecnologia GIS (Geographical Information System) può essere utilizzata efficacemente per questo scopo.
Il G.I.S. è essenzialmente un sistema informativo elettronico che analizza, integra e mostra informazioni basate su elementi geografici. Ha potenti capacità di visualizzazione per mezzo delle quali è possibile evidenziare i risultati delle analisi effettuate sulle mappe con livelli di scala e dettaglio variabili a piacere.
Il GIS è attualmente considerato come il miglior strumento per comprendere e risolvere problemi legati a dati i cui attributi sono legati al territorio e alla geografia in senso lato.
La conoscenza in tempo reale delle informazioni riguardanti i mezzi in servizio sul territorio rappresenta un dato fondamentale per la gestione efficace dell'intero processo del dispacciamento. A tal fine viene analizzata la realizzazione del progetto S.Lo.T. (Sistema Localizzazione Territoriale) nato da una collaborazione tra Prefettura di Pisa, Comando Provinciale Vigili del Fuoco e Associazione Radioamatori Italiani sezione Pisa, i cui risultati hanno confermato le ipotesi di progetto.
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