Gestione del rapporto con il cliente. È il complesso delle tecniche e degli strumenti che consentono di stabilire e sviluppare una relazione di qualità con la clientela, dalla definizione del segmento-target (segmentazione) alle strategie di attrattività (Marketing Mix) e di fidelizzazione (postvendita) della clientela.

Rappresenta la gestione delle relazioni con la clientela finalizzata a curarne il rapporto. Tuttavia il CRM non si traduce esclusivamente nell’assistere il cliente con un call center o altro. Esso è la gestione della relazione con la clientela dalla quale provengono le informazioni necessarie a competere sui vari mercati. Il CRM fa assumere alla relazione con il cliente un valore centrale nel business dell’impresa.