Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti: aspetti organizzativi e soluzioni tecnologiche abilitanti
Autore
Abramo Vincenzi - Università degli Studi di Bologna - [1999-00]
Documenti
Abstract
Scopo della tesi è quello di affrontare il cambiamento di impostazione strategica, di mentalità e di tecnologia suggerito dalla situazione attuale del mercato.
Vi è un deciso spostamento del focus aziendale da un approccio ''product oriented'' ad uno ''customer oriented'', passando da una visione e gestione dei processi e delle tecnologie aziendali finalizzati al prodotto ad una ottimizzazione degli stessi con target il cliente.
Il capitolo 1 si propone di guidare il lettore attraverso i cambiamenti che hanno portato le aziende a guardare oltre il mondo dei sistemi ERP verso quelli dedicati al CRM e, quindi, rivolti al cliente, dove si definisce CRM come un approccio gestionale che permette alle aziende di identificare, attrarre ed aumentare il legame con i clienti più profittevoli, intensificando con loro il business.
Il capitolo 2 presenta l'architettura CRM proposta da ACCENTURE, precedentemente conosciuta come Andersen Consulting, primaria società internazionale di consulenza dirigenziale, presso la quale ho avuto modo di sviluppare l'elaborato e che ha la proprietà intellettuale sul materiale che riguarda tale architettura e i suoi componenti.
Il capitolo 3 illustra il lavoro da me svolto durante questo periodo, trascorso negli uffici del Centro di Eccellenza di ACCENTURE a Milano.
Il glossario ha come scopo quello di rendere più partecipi i lettori meno addentrati nel mondo dell'Information Technology alle tematiche da me sviluppate nell'elaborato.
Vi è un deciso spostamento del focus aziendale da un approccio ''product oriented'' ad uno ''customer oriented'', passando da una visione e gestione dei processi e delle tecnologie aziendali finalizzati al prodotto ad una ottimizzazione degli stessi con target il cliente.
Il capitolo 1 si propone di guidare il lettore attraverso i cambiamenti che hanno portato le aziende a guardare oltre il mondo dei sistemi ERP verso quelli dedicati al CRM e, quindi, rivolti al cliente, dove si definisce CRM come un approccio gestionale che permette alle aziende di identificare, attrarre ed aumentare il legame con i clienti più profittevoli, intensificando con loro il business.
Il capitolo 2 presenta l'architettura CRM proposta da ACCENTURE, precedentemente conosciuta come Andersen Consulting, primaria società internazionale di consulenza dirigenziale, presso la quale ho avuto modo di sviluppare l'elaborato e che ha la proprietà intellettuale sul materiale che riguarda tale architettura e i suoi componenti.
Il capitolo 3 illustra il lavoro da me svolto durante questo periodo, trascorso negli uffici del Centro di Eccellenza di ACCENTURE a Milano.
Il glossario ha come scopo quello di rendere più partecipi i lettori meno addentrati nel mondo dell'Information Technology alle tematiche da me sviluppate nell'elaborato.
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